Texto: Nicolás Ayela | Director General de APS HOSTELERÍA
¿Existe el Restaurante Perfecto?
Alcanzar “The Perfect Restaurant” siempre ha sido el “Santo Grial” de todos los hosteleros. Se ha escrito mucho sobre el tema, sobre todo de la mano de Óscar Carrión, director de Gastrouni, y de una amiga como Eva Ballarín. Ella primero y Oscar después, nos han planteado esta cuestión desde hace unos años y nos han ido retando para ver si, de verdad, éramos capaces de “construir” ese restaurante perfecto (dígase restaurante, bar, cafetería, pub, etc.).
Recogemos el guante de ese proyecto y nos permitimos, siempre con su permiso, aportar nuestro granito de arena en este reto.
Desde APS siempre hemos estado obsesionados con la gestión y, de una manera u otra, esa psicopatía adquirida nos ha llevado a apostar, en nuestro día a día, por alcanzar esa quimera que es la gestión 360º o gestión integral de los establecimientos. Entendemos que esa gestión 360º es lo más parecido a ese restaurante perfecto que se pretende definir.
Por suerte o por desgracia y desde luego con la Covid 19 instalado en nuestras vidas, tenemos la convicción de que los procesos, digitales en este caso, se han acelerado y esto es lo que nos ha llevado a concluir que no puede haber gestión sin digitalización.
Como decía Cervantes, “más vale lápiz corto que memoria larga” y, en esencia, todo se resume en sumar y restar. Esta cita la hacemos nuestra pero, desgraciadamente, hoy por hoy, no es suficiente con ser eficaz (que se hagan las cosas) sino que, además, debemos ser eficientes (y es que se hagan en el tiempo que se tienen que hacer) y ahí es donde la tecnología aplicada a la gestión de empresas nos ofrece todo su potencial. No solo somos eficaces sino que ahora también podemos ser eficientes.
Nos confesaremos diciendo que llevamos más de 10 años buscando ese software, ERP (Enterprise resource planning) o solución informática que nos pudiera ofrecer esa gestión 360º y que fuese económicamente democrática; pues nada, ha sido imposible.
El camino era erróneo, nos habíamos equivocado. Era la suma de varias herramientas (ahora le llaman sinergias) la que nos iba a dar la solución.
Entonces, ¿Cuál es la mejor manera de poder tener ese control total de mi establecimiento? Esta es una pregunta recurrente cuando hablamos con nuestros compañeros del gremio.
Pedimos disculpas por adelantado, por si decimos alguna barbaridad y no utilizamos la terminología correcta o nos dejamos, en el tintero, alguna empresa que está haciendo verdaderas virguerías para aportar soluciones al sector y no la mencionamos, pero a estas alturas, creemos tenerlo claro.
Lo primero que necesitamos es tener un buen Tpv (terminal punto de venta), que sea ágil, funcional, dinámico y económico. No necesitamos sus módulos de almacén, de administración, de análisis de estadísticas, etc. (aunque si los tiene, mejor). Solo necesitamos que sea fácil de manejar por el personal y que reúna dos condicionantes;
- Que se abra a otras soluciones informáticas.
- Que tenga vocación de mejora ante la demanda de los restauradores.
El primer condicionante es obvio: Si es un programa cerrado, encapsulado, no podremos “chupar” los datos que nos ofrezca e integrarlos con otros datos que nos ofrezcan otras aplicaciones que estemos utilizando en el establecimiento. Así que debe ser 100% abierto.
El segundo condicionante es imprescindible. ¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a un comercial al que le vamos pidiendo cosas y no responde positivamente? – “¿Podría cambiar esto por esto?”-“No”- “Y…. ¿Podría coger este dato y ponerlo aquí?”-“No”- “y… ¿Podría…… ?”-“No”. Bueno, pues no me sirves, no me interesa. Aquí es donde entran diferentes Tpv´s que lanzan este producto como respuesta a una necesidad combinada de sencillez, funcionalidad y perfecta relación calidad/precio.
Lo segundo que necesitamos es un buen Back-office que te permita hacer una administración perfecta de los datos de forma intuitiva y sencilla para llevar la cuenta de explotación de tu negocio al día. Y cuando hablamos de cuenta de explotación hablamos de control de inventarios, de escandallos, de menu engineering, de venta sugerida, de productividad de personal…
Por supuesto este back-office debe nacer, ya, con la clara de vocación de integración con otras soluciones informáticas.
Empiezo a notar el power, el poder, la sensación de control.
La tercera herramienta que necesito es un buen CRM (acrónimo de customer relationship management) para gestionar las reservas y como CRM propiamente dicho para trabajar la base de datos.
Lo quiero saber todo, todo, todo de mi cliente y, desde luego, aquí es donde el CRM tiene más memoria que yo. Si algún día no estoy en el local, el equipo también tendrá la información necesaria sobre ese cliente que acaba de entrar por la puerta, ya sea física o digital.
Además, si trabajamos la línea de “delivery”, apostaríamos por un aglutinador de plataformas o agregadores para mi Tpv. No puede ser que, además de mi impresora y mi Tpv, tenga otras cuatro pantallas con otras cuatro impresoras y tenga que, cada pedido, meterlo a mano en mi sistema. ¿¿Estamos locos o qué?? Por favor, agregadores, no nos pongáis más palitos en las ruedas, gracias.
La cuarta pata: Un planificador de tareas. No podemos pretender una gestión 360º de nuestro establecimiento o de nuestra empresa sin meter los procedimientos (los procesos) en la ecuación.
¿La clave? Os la contamos en la segunda parte del artículo 😉
