Texto: Iñigo Fernández | APS HOSTELERÍA
Conocer a nuestro cliente no es solo un ejercicio de contacto diario del jefe de sala o del mismo propietario del negocio, que en muchas ocasiones son la misma persona. Conocer a tu cliente es, fundamentalmente, tener sus datos y disponer de los recursos necesarios para sacarle partido.
Ya no hablamos de “nuevas tecnologías”, menos mal, pero si hablamos y mucho sobre los datos y su uso. Lo que básicamente es la digitalización de los procesos en los negocios. En la hostelería también asistimos a una batalla descarnada por el liderazgo de las APPs que compiten por copar el mercado de los nuevos sistemas POS, BACK OFFICE – COMPRAS, PLANIFICADORES, RESERVAS -CRM… una eclosión de sistemas cloud abiertos a integraciones mediante APIs. La razón es siempre la misma, la transformación hacia la mejor rentabilidad del negocio mediante procesos organizados.
Viendo trabajar a uno de los mejores ejemplos que conozco en el uso de los datos, el restaurante PeriQuete (Valladolid), me di cuenta de lo cerca que estamos de tener modelos de gestión que maximizan el uso de los datos a precios democráticos. En esta ocasión entorno al dato de su cliente, lo que de manera genérica denominamos el CRM de un negocio. Por cierto, inventado hace décadas con la llegada de los ordenadores a la industria.
Jorge lleva mucho tiempo pelando con enorme afinación para obtener un sistema construido con la integración de varias APPs del mercado, para atender mejor cada día, para evitar la caída del ticket medio, ratios de ocupación, para evitar los no-show, para vender antes del servicio, para ordenar cada vez mejor las reservas, para hacer cross selling con su delivery y su take away, para generar cada día mejore experiencias a su cliente… No es un revolucionario ni tampoco un ingeniero de la NASA, simplemente le gusta la eficiencia, la rentabilidad y la productividad. Esos términos que hablan de ganar dinero o, lo que es lo mismo, el MARKETING del negocio.
En esto tiempos tan difíciles o raros, de brutal transformación de la mayoría de las cosas que nos constituyen como seres humanos y de nuestras actividades productivas, no solo ha consolidado su negocio, sino que ha florecido. Sus resultados son sencillamente brillantes, salvo cuando tiene que cerrar y los gastos fijos no los perdonan los proveedores de suministros, créditos, etc.
En su gestión de las operaciones ya cuenta con un back office profesional, un POS cloud abierto, un sistema contable Cloud, un planificador de turnos, un e-Commerce personalizado, etc. Es como un coche con todos los extras de serie, pero lo mejor es la parte de relación con el cliente, el sistema de reservas y el CRM con herramientas de email marketing conectados para maximizar las ventas y la rentabilidad de la sala y la venta a domicilio. La clave para conocer de verdad a tu cliente. Saber de manera real y automatizada quién hace la compra, qué le gusta de tu carta, cuándo le gusta, dónde vive para llevarle tu comida, cómo gasta su dinero en tu local, cuánto le gusta ir a tu local…. podría deciros 10 funciones críticas más a las que le puedes sacar partido sin que el cliente ni tu equipo hagan apenas nada por el dato.
Me produce un enorme respeto ver cómo lo que era solo un planteamiento se ha transformado en un recurso, que gestiona él solo, para sobrevivir a esta pandemia con sobresaliente. Lo mejor de todo es que lo que ha implementado está al alcance de una gran mayoría de vosotros, hosteleros y gerentes de restaurantes de España.
Creo que es importante que entiendas lo que sucede, lo que se puede llegar a hacer hoy con una buena gestión de los datos, comprender que la organización de los procesos y su digitalización son el camino necesario para la optimización de tu local.
by el EquipAPSo 🙂
